Бизнес суппорт что это

business support

Универсальный англо-русский словарь . Академик.ру . 2011 .

Смотреть что такое «business support» в других словарях:

Business Support System — Business Support Systems (BSS) are the components that a telephone operator or telco uses to run its business operations towards customer. BSS and OSS platforms are linked in the need to support various end to end services. Each area has its own… … Wikipedia

Business Support Systems — Business Support System Pour les articles homonymes, voir BSS. Un Business Support System (abbrév. BSS) est l ensemble des composants fonctionnels ou les activités qui définissent le métier d un opérateur de télécommunications, et qui sont… … Wikipédia en Français

Business Support System — Business Support Systems (BSS) sind Systeme, die die Geschäftsprozesse eines Unternehmens unterstützen. Dazu gehören Anwendungen, welche das Management von Vertragsbeziehungen zu Endkunden, Lieferanten und Partnern sowie die Verwaltung von… … Deutsch Wikipedia

Business Support System — Pour les articles homonymes, voir BSS. Un Business Support System (abbrév. BSS) est l ensemble des composants fonctionnels ou les activités qui définissent le métier d un opérateur de télécommunications, et qui sont assurées par son exploitation… … Wikipédia en Français

Business support — Not yet defined … International financial encyclopaedia

Support System — is a term in Network Marketing to provide supporting tools and education for distributors in establishing their business network. Since network marketing membership is open for everyone (with restriction in age, must be over 17 years old),… … Wikipedia

Business incubator — Business incubators are programs designed to accelerate the successful development of entrepreneurial companies through an array of business support resources and services, developed and orchestrated by incubator management and offered both in… … Wikipedia

support staff — ➔ staff1 * * * support staff UK US noun [C, usually singular] ► HR, WORKPLACE the people who work for an organization to keep it running and to support the people who are involved in the organization s main business: »support staff such as… … Financial and business terms

Business Suite — A business suite is a set of business software functions enabling the core business and business support processes inside and beyond the boundaries of an organization. The key characteristic of a business suite is the delivery of end to end… … Wikipedia

Business marketing — is the practice of individuals, or organizations, including commercial businesses, governments and institutions, facilitating the sale of their products or services to other companies or organizations that in turn resell them, use them as… … Wikipedia

Business Transformation Agency — logo The Business Transformation Agency (BTA) was an organization of the United States Department of Defense (DoD) responsible for guiding the Department’s business operations modernization. The BTA was active from 2005 and until its closure in… … Wikipedia

Источник

Нужен ли support

Немалое количество владельцев сайтов считают, что служба support совершенно не нужна, и могут логически обосновать своё мнение. Ведь техподдержка не продаёт товар, не выдвигает сайт в топы, не рекламирует и не приносит никакого дохода. Можно подумать, что от support одни лишь растраты.

Но мы с вами сейчас убедимся, что это не так.

Что будет, если на сайте нет техподдержки

Чтобы посмотреть, что произойдёт, если на сайте нет support, смоделируем простой пример.

Допустим, есть интернет-магазин. Сюда приходят посетители, которые ищут определённый товар, например, сотовый телефон. Потенциальный клиент благополучно находит нужную модель. Вы, естественно, позаботились об информативности, и рассказали на сайте об этом телефоне всё, что могли и знали.

Но тут у клиента возник вполне обычный вопрос, который не сказан в ваших характеристиках телефона – например, сколько времени он будет держать заряд батареи. И тогда посетитель будет искать помощи на сайте – support. А так как её он не найдёт, клиент покинет сайт, и отыщет эту информацию у вашего конкурента. Да ещё и напишет потом о вас плохой отзыв.

Пример достаточно грубый, но он в полной мере показывает важность присутствия support на сайте.

Какие вопросы должна охватывать техподдержка, и как это организовать

Служба поддержки должна решать следующие вопросы:

• Технические;
• Консультация о товарах /услугах;
• Финансовые вопросы;
• Предложения клиентов.

Технические вопросы от клиентов сайта могут решаться двумя способами: шаблонным – вы даёте своей техподдержке список стандартных и частых вопросов с ответами, и они работают; и фундаментальным – вы даёте своей техподдержке с связь с IT-специалистом сайта, который может быстро решить серьёзную и нестандартную проблему.

Консультация о товарах или услугах, это как раз то, о чём был пример, описанный выше. Поэтому ваш support на сайте должен знать о продукции всё. Не заучивать это, естественно. Вы должны предоставить эту информацию в лёгком доступе.

Вопросы денег возникают всегда, и support должен либо удовлетворить просьбу клиента, либо отказать. Поэтому техподдержка должна знать политику вашей компании.

Предложения, которые высказывают ваши клиенты, тоже очень важны. К мнению со стороны нужно прислушиваться, ведь там всегда найдётся новая и актуальная идея для сайта.

Support, в зависимости от специфики сайта, может выполнять больше или меньше описанных функций. Техподдержка может состоять как из группы людей, так и из одного человека. Для каждого сайта это индивидуально.

Источник

Поддержка бизнеса 贸易支持 Business support Предпринимательство

Поддержка бизнеса 贸易支持 Business support . Центр предпринимательства. Международные эксперты предлагают содействие в развитии устойчивого бизнеса, от консультации до сопровождения проекта под ключ. Обращайтесь.

贸易支持。 创业中心。 国际专家为可持续业务的发展提供帮助，从咨询到支持交钥匙项目。 请联系。

Business support. Center for Entrepreneurship. International experts offer assistance in the development of sustainable business, from consultation to support of a turnkey project. Please contact.

Многие из них действуют уже на протяжении нескольких лет, но до сих пор не все бизнесмены знают, как ими воспользоваться. Расскажем, какую господдержку в связи с коронавирусом и не только вы сможете получить. Система поддержки малого бизнеса в РФ

Развитие экспорта — увеличение прибыли WhatsApp +79169906144

План действий 行动计划 Action plan для бизнеса

Познакомиться с предложениями: Развитие бизнеса 業務發展 Business Development Предложение Союзконсалт. Узнать цены на услуги: Прайс лист 价位表 Price list Souzconsalt. Направить свой запрос; WhatsApp +79169906144 — контакт международных экспертов. Добавиться в бизнес-группу Партнер 伙伴 Partner для развития бизнеса за рубежом по рынкам и отраслям, для рекламы своих товаров-услуг.

Поддержка бизнеса в РФ

• Финансовое – программы поддержки малого бизнеса подразумевают выделение субсидий, суммы которых колеблются от 60 тыс. до 25 млн руб.
• Имущественное – предприниматели получают возможность безвозмездно или на льготных условиях пользоваться государственным имуществом (аренда помещений, земельных участков).
• Информационное – путем создания федеральных и региональных информационных систем, официальных сайтов для обеспечения субъектов предпринимательства актуальными сведениями.
• Консультационное – поддержка малого предпринимательства в 2020 году подразумевает оказание содействия в виде профессиональных консультаций.
• Образовательное – разработка программ подготовки специалистов, повышения квалификации сотрудников.

Приоритетные направления поддержки

Российское правительство выделяет приоритетные направления бизнеса, которым поддержка оказывается в первую очередь. Прежде всего, это сельскохозяйственная сфера – производство и переработка мяса, молочной продукции, овощей. Среди других направлений, которым господдержка оказывается в первую очередь можно выделить:

• Производство продукции (продовольственной и промышленной) первой необходимости.
• Система здравоохранения.
• Экологический туризм.
• Коммунальные, бытовые и прочие услуги.
• Социальное предпринимательство.
• Инновационные технологии.

Помощь бизнесу онлайн

Сеть международных экспертов «Союзконсалт» — инфраструктура поддержки предпринимательства. Нефинансовая поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства.

Отзыв EternoGroup. Сыщиков Ю.В:

Работаем с ООО «Союзконсалт» больше года. Совместно и при поддержке реализовали проекты по импорту удобрения в Узбекистан. Консультировались по вопросам организации бизнеса в РФ, открытия счетов нерезидента.

Сотрудничеством довольны. Рекомендуем экспертную сеть, как надежного партнера.

Отзыв Южно-уральский химзавод. Поляков М.

В разгар кризиса пандемии, обратились к экспертам «Союзконсалт» за услугой поиска покупателей на нашу продукция (сульфат магния). Нам были предоставлена база покупателей, и помощь при проведении сделки, от консультаций по договору, до вопросов логистики и таможенного оформления.

Сэкономили время и бюджеты. Рекомендую.

Отзыв Кузбасуголь. Краснояров М.

Больше года назад заключили договор с ООО «Союзконсалт» на абонентское обслуживание по поиску иностранных покупателей. Базы новых клиентов постоянно обновляются. Налаживаем бизнес связи, проводим переговоры. Поиск поставщиков. Поиск покупателей. Отгружаем.

Оперативная и качественная работа экспертов. С Благодарностью.

Источник

Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой

Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить «кол», если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше — телефон или умные боты.

Ev. Safronov / Shutterstock

Кирилл Молоков

В поддержке — более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы «Яндекса» на первой и второй линиях. На момент публикации — руководитель поддержки GoLogin.

Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога — это также подтверждают средние зарплаты по отрасли и очень низкие требования к скиллам в вакансиях.

И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг — ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.

А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (отчёт Bain & Company). При этом клиентская база, лояльная к бренду, обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории.

Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (исследование Harris Interactive).

Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.

Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше — голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.

Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?

В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно не любят общаться с компаниями по телефону.

В пользу письменного общения с клиентами говорит и свежий отчёт Comm100: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже — всего 44%.

У телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: «Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой — честное пионерское!» Ну и, конечно, старая гвардия предпочитает телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией 🙂

Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:

• быстрый ответ — от нескольких секунд до пары минут;
• чаты напрямую интегрируют в сайты или приложения (тот же Intercom или отечественный Carrot quest), а значит, пользователям не нужно заморачиваться, искать контакты и куда-то там переходить;
• нет необходимости «оставаться на линии»;
• клиент может параллельно заниматься своими делами — вряд ли кто-то будет общаться по телефону с условным ВТБ или «Сбером», обедая в «Макдоналдсе»;
• история переписки всегда доступна.

Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:

• история переписки помогает быстрее сориентироваться в проблеме, если её решают уже долгое время;
• для сотрудников поддержки письменное общение менее утомительно, чем голосовое;
• чат-поддержку проще организовывать и контролировать;
• затраты существенно ниже.

И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.

Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут стать «новым чёрным» в саппорте — особенно для e-commerce. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp — все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде Zendesk, Chat2Desk, Paldesk.

Выводы:

1. Лучше делать ставку на онлайн-чаты — такая поддержка обходится дешевле. Такой формат проще организовать и контролировать, да и большинство пользователей предпочитают именно его.
2. Есть смысл поэкспериментировать с поддержкой в мессенджерах, особенно если бизнес связан с B2C-продажами.
3. Голосовая поддержка подойдёт, если аудитория вашего продукта не слишком молодая или у клиентов нередко возникают какие-то сложные задачи. Но не стоит бросать на аудиолинию все ресурсы — например, в небольшом стартапе для начала достаточно одного сотрудника саппорта: он может отвечать клиентам и письменно, и по телефону.

Я, робот: нужны ли умные чат-боты

В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.

И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.

Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами 🙂

Выводы:

1. Не стоит отказываться от живой службы поддержки — многие пользователи до сих пор предпочитают общаться с людьми, а сложные проблемы всё ещё не по зубам даже самым продвинутым роботам.
2. Чат-ботов точно стоит взять на вооружение — они мгновенно отвечают на самые простые и распространённые запросы пользователей, а также могут сократить издержки на саппорт. Это позволит сотрудникам поддержки заниматься более сложными задачами и самыми требовательными пользователями.

No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте

«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.

Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.

Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.

В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.

Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».

Вывод:

Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма — 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.

Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт

Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков тратят четверть своего рабочего времени на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.

Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки «Go». Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.

Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.

В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.

Поддержка — как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.

Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера — это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в «тупые» вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более «дружелюбным» для пользователя становится программный продукт.

Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным — реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.

Вывод:

Взаимодействие саппорта и разработчиков — это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.

Резюмируем

• Лучше всего саппортить через чаты: большинство пользователей предпочитают именно их, они дешевле и их проще контролировать.
• Чат-боты отлично подходят для самых рутинных запросов, однако клиенты предпочитают общаться с людьми.
• В работе саппорта должна быть чёткая структура и организация — лучше делить поддержку на несколько линий. Но не переусердствуйте — бюрократизация ухудшит работу.
• Отлаженное взаимодействие саппорта и разработчиков улучшит не только сервис поддержки, но и повысит качество всего проекта.

Программное обеспечение для оптимизации работы службы поддержки пользователей.

Источник